《文汇报》:除了按摩,视障者还能做很多

■我国有1700万视障者,就业人数在总人数中的占比不足1%。在人们看来,仅“看不见”这一条理由,就足以让大多数工作成为视障者“不可能完成的任务”。

眼睛看不见,一样用心创世界;创业促就业,我们也能行。3年前,5个年轻人在上海创办了全国首家盲人网店,店名就叫用心创世界;如今,他们更成了盲人圈里的公益人:开办义务培训班,将自己摸索积累的网上创业、经营经验传授给更多盲人。

■事实上,除了按摩师,视障人士能完成的工作远远超出人们的想象。在企业“黑暗中对话”主办的公益培训中,前来参训的视障人士中有兼职英语导游,有系统工程师,有电话客服……

每分钟800字听生意

在上海市残疾人劳动服务中心一间不大的办公室里,不时传出一串串无法解码的语音,伴着一阵阵噼噼啪啪的快速按键声,那是盲人张平在工作——他是四钻淘宝店“用心创世界”的网络客服。

在洛川东路一间不足10平方米大的办公室里,记者见到了这个创业团队的队长、人称首席运营官的沈晨娴。若不是亲眼看她摸着桌沿寻声迎来,真难相信她是盲人几天前记者在阿里旺旺上跟她聊天,非常流畅。

三年多来,张平和他的视障伙伴们,就这样经营着这间全国首家盲人网店:无法看屏幕,他们就通过比正常语速快四倍的读屏软件,逐字从屏幕上“听”下一单单生意;无法用鼠标,他们就通过在电脑键盘上组合一系列快捷键来操纵电脑,为买家送上满意回复。这支由视障者组成的淘宝团队,已从初期的5人发展到了如今的20人。

沈晨娴因青光眼治疗欠妥致盲,可她向往创业:我们盲人和普通人面对着同一个互联网,网络给了我们平等参与社会竞争的新机会。终于,她和张平、程武、顾敏、王林,5个大学毕业、各有特长而志向相同的年轻人走到了一起。

20名视障人士做电商,听上去似乎人数众多,但相对于我国1700万视障者的总数来说(其中约1000万是低视力者、700万是盲人),20人的比例低到甚至可以忽略不计。放眼全国,目前视障者的就业人数在总数中占比不足1%。

普通人开网店,跟顾客交流一般靠互发文字信息,他们看不见,怎么办?

为了帮助视障人士就业,3月11日至16日,一场针对全国53位视障人士的免费培训在上海举办。这场由企业“黑暗中对话”主办的公益培训,邀请了金融、通讯、餐饮、地产等行业高管前来授课。担任视障讲师的张平发现,培训班是个“藏龙卧虎之地”,参训者中有兼职英语导游,有系统工程师,有电话客服……

我们用读屏软件,这种软件能把屏幕上的文字读出来,这是我们能够在网上创业的关键技术支撑。沈晨娴朝她的桌子对面比划了一下。她的对桌是30岁的大男孩张平,此刻正忙着摆弄键盘,记者发现,他的电脑一直在发出怪异的声音,听着有点像鸟语。2005年毕业于华东师范大学的张平擅长技术,据说他编写的游戏软件曾被数万玩家下载。唤他一声首席技术官,腼腆的大男孩涨红了脸。

“只要给我们平等就业的机会,除了按摩之外,视障者还能做很多。”张平说。

听,那就是读屏软件在工作,我们用它听生意。沈晨娴给记者解释鸟语:声音特殊,是因为它读得飞快你现在听到的声音大约是每分钟600字,而新闻联播的播报速度是每分钟200字。轻触快捷键,张平将读速升到了每分钟800字:这是我们能跟上的最快速度了。记者侧耳细听,只听到一连串啪啦啪啦的爆破音,完全不知所云。

就业时“不要局限自己”

电脑屏幕上每个图标的位置,张平都烂熟于胸:你们是用鼠标点看到的图标,我们用键盘走到心中想去的图标,每条路都是经过反复比较找出来的捷径。

威尼斯官方网站登录,“视障者和普通人面对的是同一个网络,互联网给了我们平等参与社会竞争的新机会。”说起创业初衷,张平认为,“要工作,就不要局限自己,要敢想敢做。”

这间办公室加上楼上一间与人共用的小教室,是用心创世界的全部工作场地。我们用的场地和许多硬件设备都是由上海市残联劳动服务中心无偿提供的。沈晨娴告诉记者,黄浦区开业指导中心的专家志愿团团长张伟康还自掏腰包支援了他们4000元启动资金,更一路关心陪伴。

张平是80后,从2004年开始接触电脑,“有了读屏软件后,健视人(即非盲人、非低视力者)能看到的东西,我们用听也能完成”。通过读屏软件,张平从网上“听”下了计算机课程,自学编程。2007年,在华东师范大学特殊教育系读大三的他,开始研发盲用游戏。在颇受盲人欢迎的“听游网”上,他开发的盲用版“植物大战僵尸”等游戏下载量早已过万。

把艰苦得来的经验与人分享

2009年,毕业后的张平在一家小型私营企业做文员,一边工作一边仍继续在网上参加各种学习班。一次,他和几名在视障QQ群中认识的朋友网聊,从出门购物的种种不便,说到开网店的低门槛,突发奇想决定“开个淘宝店试试”。于是,那年9月17日,由4名80后、1名60后组成的盲人团队,在淘宝讲师、热心企业家的帮助下,创办了全国第一家盲人经营的网店“用心创世界”。

他们总在经历艰难,克服困难。就说这读屏软件,如果用它在网上浏览新闻,好比在整齐平坦的盲道上散步,而借它经营网店,则好比走羊肠小道翻山越岭;关键是,散步不一定有目的地,遇到障碍可以绕开、放弃,而做生意,你非得努力走向终点。

“网络给了我们机会,也给了我们更大挑战。”张平说,在线状态下,没有面对面的接触,买家并不知道在网络另一端的是一群视障者,“所以我们不能打‘同情牌’,必须表现得与健视人一样专业。”

还有,浏览新闻,听屏没有速度要求,可我们要同时和多个买家对话,不可能让对方等太久,所以必须提高听屏速度。同时,我们还要努力缩短每个网络动作的操作时间,力求前后动作顺利衔接。沈晨娴总结着种种难处,经营,要接待、议价,核对信息,操作支付宝等,每一步都要比一般上网用到更多的界面、软件和格式读屏软件能读信息,但首先我们要找对给它读的目标,每次找目标都非常麻烦。

在“用心创世界”工作,买家的问题靠听,用键盘打出的回答也靠听。经过三年多的努力,如今视障客服们的听屏速度堪比“一目十行”,最高听速达800字/分钟,比创业初期的380字/分钟提高了一倍多,而人们说话的正常语速才180字/分钟。

张平的说明更加专业:一家网站上有成百上千个链接,以前用读屏软件要一个接一个地试,才能找对目标。幸好,读屏软件在2009年做了新一轮升级,帮了他们大忙:新软件可以选择在不同元素间跳转,元素也分得越来越精细,比如文字、图片、链接、复选框

为了加快客服回应的速度,作为网店“技术总监”的张平开发了“淘宝精灵”软件,提前导入店铺货品单、为常用问题设置分段显示,便于视障客服搜索关键信息。张平认为,提速对已经开展外包客服业务的他们来说异常重要,“现在一个员工可能是四五家淘宝店的客服,忙起来同时和十来个窗口对话也是常事”。

不过张平依然头痛,因为许多电子商务网站上有不少地方用读屏软件没法读出来:比如大部分网银界面,像是给文字穿上了隐身衣,读屏软件不能正常识别。他跟支付宝等的朋友多次协商,眼下正努力推动这些网站将控件标准化,以更好地支持使用读屏软件。

与张平相似,来自台湾的盲人张金顺也是个“IT男”。在盲校念初一时就接触电脑的张金顺,高一迷上了写程序。考大学时,他特地选择了在盲用软件开发方面最老牌的淡江大学,“当时只有历史系向盲生开放,考上后我就辅修了计算机专业”。

在各方帮助下,更因为人才结构相对完善,这个团队耗费1年摸索积累起了盲人做电子商务的许多经验。他们马上想到,要让这些经验发挥更大作用。于是2010年夏,他们在网上首次举办义务培训,有10人参加。2011年3月,用心创世界搬家,有了免费的工作场地,培训班也从线上转到线下;自此,一期6周、每周1天的培训班课程设计得越来越细致:我们把自己如何在淘宝网上开店、怎样注册成为一家公司、经营时接待顾客以及讨价还价的技巧等,都告诉大家。不过他们最上心的还是操作技术。

尽管张金顺是盲生,而且还是辅修,但他依然是计算机系当仁不让的“红人”,同学们常要向他讨教编程问题。毕业后,张金顺当上了系统工程师,除了开发盲用Windows、盲用Office等“让盲人能用的健视人常用软件”,他还编写了不少健视人使用的程序。

为盲人寻找更多网上就业机会

对于工作,张金顺有句名言:“只要给我机会,我一定做到最好!”

除了办培训班,用心创世界从未亮出自己盲人网店的身份。沈晨娴说:我们想成功,但不应该依靠同情,而要靠更好的服务和诚信。目前,用心创世界的业务已经拓展到在线客服外包、远程呼叫中心、盲人电子商务培训沈晨娴有点激动地说:我们在电子商务领域为盲人找到了更多类型的就业机会。比如大部分开网店的人还要上班,做不到时时在线,所以想把客服外包,这方面的需求越来越多。

做工作上的“明眼人”

盲人承接客服外包有优势。沈晨娴告诉记者,普通人承接外包服务的不少,但流动性很大,而网店每换一次外包都要重新交代商品等一应业务,更要重新建立信任关系,成本太高;盲人干这行相对稳定得多。已经扩展到20多人的用心创世界团队,珍惜外包服务的机会,保证每时每刻都有人在线:这是别家较难做到的。

怎样才能把工作做到最好?张金顺认为:“虽然我们看不见,但我们要做工作上的‘明眼人’,这样才能走得更远、做得更好。”从2009年起,张金顺参与组建了“视障电话客服中心”。这支近50人的团队最“厉害”的,是除了半数做视障电话客服之外,还有一群由视障者和健视人组成的业务分析团队。

当然,代管网店不容易。眼下我们只接时尚品、母婴用品、玩具一类的网店,因为业务熟悉。但他们仍然要花很多力气做功课,顾客问得最多的就是商品的特点,所以哪怕一串手链我们也要心中有数;遇到网店搞活动,每个活动细节都要提前弄清楚。沈晨娴说。

“究竟怎样的业务最适合视障电话客服”成了分析团队首要解决的问题。结合实际探讨后,这支分析团队发现,在被提问和搜索答案都必须用“听”的情况下,“短期内不会有太大变动”的政策类咨询是最佳选项:视障客服可以提前背诵劳工、教育方面的法律法规,既可以在较长时间内“一劳永逸”,也能减少客户等待回答的时间,提高工作效率。而问路类业务则最不适宜,“指路最好是看着地图进行,这是我们的劣势。而且每次被问询的出发点和到达地都不一样,会增加视障客服工作的难度系数”。

他们还发现,除了被动接听来电,视障客服还可以接满意度调查类的主动问询业务。通常客服们提前背下题目,工作时只要记录下对方回答即可。“政府类的调研比较好做。银行类调查一般不接,因为数字比较多,专业术语又复杂。”张金顺分析道。

对张平而言,明确业务方向同样重要。“用心创世界”没有张金顺们这样专业的分析团队,在国内外毫无样本可参照的情况下,他们只能摸索前进。在产品选择上,起初他们主打母婴产品,因为“款式少、参数明确、受众群通常不会刁难我们”。做了一阵子,他们发现由于所有客服都没有当妈妈的经历,很难做出用户喜欢的“体验式回答”。于是,他们转向卖居家用品,但分类过多、更新太快等又迫使他们再度调整方向。张平告诉记者,最近他们正在寻找合适的茶叶厂商,“茶叶是受众较广的健康饮品,许多盲人又学过中医养生知识,卖茶叶最能发挥视障客服所长”。

除了及时调整销售产品,张平们还从各方面探求“效益最大化”。走进“用心创世界”办公室,记者发现这里没有员工,也没有货品。张平说,考虑到盲人出行不便,以及多个读屏软件同时工作易受干扰,所以盲人客服都是“居家就业”。同时,为了规避收货、快递等盲人不擅长的工作,“用心创世界”从创店起就只做分销商。通常,他们邀请淘宝讲师和团队中的低视力者去厂家选货,再请厂家寄样品来让盲人客服摸质感、掂分量、检查缝口以及熟悉用途,以便回答买家提问。诸如网页店铺美工等工作,则请健视人帮助完成。

与张平、张金顺不同,来自北京的盲人Mary常要面对面地和人打交道,这其中还不乏老外。2011年底,Mary的朋友推荐她给外国游客做英语导游。接下这趟新生意前,Mary也做了业务分析:故宫、颐和园这类大景点都有英语服务,况且自己是个“北漂”,没见过这些景点的“真容”,倒不如给老外介绍点儿风土人情。于是,她和低视力的丈夫就带着老外在北京的市井小巷里转悠。老外这也新鲜、那也好玩,常常问东问西,Mary丈夫就举起望远镜看个究竟,她则当起了他们之间的中英翻译。“尽管盲人不能考四六级,但我说的老外都听得明白。”

Mary也对自己学英语的方法做过一番分析。2006年,还在按摩店打工的Mary,应邀去听客户上的英语课。试听了一节课,Mary便觉得“方法特别对路”,因为这位老师上课就是翻来覆去地放录音、跟读、词句翻译、单词拼读,“没什么需要看的,只要听和跟着念就行了”。

免费听了三年半,Mary学完了剑桥商务英语所有的教材。2009年4月,Mary得知印度即将举办一期面向全球视障人士的免费社会企业经营管理技能培训。她便用自己学到的英语知识,完成了申报课题、撰写论文、网络面试、素养测试共四轮全英文考评,成功入选。2010年,她独自一人在印度学习了一年,除了技能与素质的提升,Mary还明显觉得“英语完全被激活了”。一年中,她聆听了来自英国、德国、澳大利亚、印度等各国老师的课程,又与全球各地的学员朝夕相处,“对各地口音都挺熟悉”。这段经历,让她为外国游客服务时,大大降低了沟通成本。

视障者也要“有担当”

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