从人工智能变成“人工智障”,聊天机器人凉了?不,它们仍大有所为

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以前听过这么一个故事,讲的是美国一家初创公司的首席执行官,在最好的朋友去世后,把朋友生前的大量数据信息输入一个神经网络,生成了人工智能聊天机器人。这个聊天机器人,被赋予了真人一样的性格、喜好甚至幽默感。无论朋友、家人,还是陌生人,都能和这个机器人聊天互动,就像他还活着一样。

AlphaGo赢了顶级棋手李世石,让大众对人工智能迅速有了基础的认识和更深的期待。而实际上,人工智能离普通消费者也并不远,在我们使用手机淘宝时,或许已经在无形中和智能机器人产生了互动。

这样有“灵魂”的聊天机器人确实让很多人为之动容,因为它们能寄托我们对已逝亲人或好友的哀思。但是我们还是需要实际一点,如此有魔力的机器人在现实生活中可以说是凤毛麟角。

这是名为“阿里小蜜”的智能机器人在发生作用,没错,阿里巴巴把人工智能的突破口放在了其电商服务领域。

因为打从一开始,聊天机器人就不是设计来和人类进行所谓的「深度对话」,而是试图以较轻松、有趣的方式与消费者互动,带来更好的客户体验。

效果已经初显,在最初上线的半个月,日均接待量就达到了400万人,这相当于3.3万个客服小二的工作量,智能解决率也接近80%。

虽然拥有“有趣灵魂”的机器人万里挑一,但普通聊天机器人到处都有。经常网购的朋友可能对聊天机器人一点也不陌生,因为那个躲在屏幕后与你聊天的客服没准就是聊天机器人,比如淘宝的小蜜。它们的回答有时确实很生硬,也经常闹出各种笑话,但也确确实实很实用,24小时在线,即问即答。

值得一提的是,小蜜事实上体现的是阿里巴巴对人工智能的新思考,因此,客服的含义远远不止咨询这么简单,它还可以买机票、充话费、做导购等等,阿里巴巴客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆介绍说,小蜜会在电商领域,重新定义大家对客服的理解。

说了这么多,那么聊天机器人究竟是什么?有什么用呢?

当智能机器人成为客服

《medium》上的一篇文章是这样定义聊天机器人的:

在手机淘宝中进入“我的淘宝”,就可以找到“我的小蜜”。

聊天机器人是人工智能驱动的软件应用程序,它模仿人类的书面或口头语言,目的是模拟与真人的对话或互动。

以小蜜蜂形象示人的阿里小蜜,首先会跟你用文字打招呼,提示你“有问题找小蜜”。

聊天机器人的核心技术是自然语言处理,这与苹果的siri、谷歌now和微软的cortana等语音识别系统使用的技术相同。

赵昆介绍说,就阿里巴巴集团自身的服务属性来说,有两种类型的占比是比较大的,一个是当买卖双方产生纠纷时,需要以第三方的姿态给出评判;另外一个则是各式各样的咨询。

聊天机器人能够处理用户发送给它们的文本,并根据一系列算法形成它们的响应:

小蜜最初打的就是解决咨询这个点,提升用户留存率。咨询相较于纠纷,用户往往不会锱铢必较,找不到服务入口、懒得打电话或者等不及热线排队时,会打退堂鼓,这直接影响到了用户体验。

首先标识用户所说的内容

同时,结合当下的无线热潮,小蜜诞生于无线端,并贴近于无线,“移动端的服务一定要足够的轻量级,简单易用,同时有足够的亲和力。”赵昆说。

其次理解他们表达的意思

人机互动领域有个著名的图灵测试,如果电脑能在5分钟内回答由人类测试者提出的一系列问题,且其超过30%的回答让测试者误认为是人类所答,则电脑通过测试。小蜜想要达到的效果如出一辙,模仿真人的思维方式为真人服务,进行深度交互。

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因此,小蜜从一开始就不是简单的问答机器人,在交流与互动上,尽量做到与真人无异。

由于聊天机器人的强大功能,已经有很多企业开始部署自己的聊天机器人,比如微软的小冰、谷歌duplex以及图灵机器人等等。甲骨文最近也宣布将聊天机器人集成到自己的甲骨文销售团队应用程序中。根据该公司的研究,到2020年,80%的企业预计将使用聊天机器人。

对此,负责小蜜技术开发的高级技术专家陈海青提到了一个词:“多轮交互”。他告诉《天下网商》记者,要想让机器人像人一样交流,就必须做到结合上下文来推进对话,但现在很多机器人只能仅仅根据最新提问的一句来给出答复。

除了电子商业领域,聊天机器人也被应用于许多不同的领域和行业——从旅游到医疗保健,甚至约会应用等等。由于它的多种用途和不同的应用,聊天机器人行业正在蓬勃发展。

除了阿里巴巴平台上积累的大数据,三个主要的方法论在支持这种多轮交互:一是检索模型,判断用户意图,搜索出合适的答案,以及统计积极翻译和深度学习模型,此外还有非常多的小模型来支持不同的场景和功能,不仅仅是一个单一模型。

根据研究,聊天机器人市场在2016年价值1.908亿美元,预计到2025年将达到12.5亿美元(复合年增长率达到24.3%)。

这样的混合模型在正式全量上线前,曾圈定了一部分Alicare的消费者进行灰度测试,待到全量上线后,机器人客服的智能解决率已解决80%。

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陈海青强调说,他们内部的一个重要衡量标准是解决率,而非模糊的讲精准度。他介绍说,因为是多轮交互,所以三四句话以上能构成完整语境的才算一通对话,这一通到底有没有解决用户的问题,也是有着明确的考量:第一,不能出现不满意;第二,不可以没有答案;第三,如果是推荐问题,但是没有点击,也算没有解决;最后,如果以上问题都没遇到,但是消费者在24小时还是接入了人工服务,也不计入解决量。
“今年的目标,我们希望把解决率提升到90%。”

(图为智能机器人微软小冰第六代现身发布会)

除了我的淘宝这个入口外,会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜。

从人工智能变成“人工智障”,聊天机器人肿么了?

此外,还有一个重要的入口:手机淘宝右上角用来提示新消息的消息盒子,它发挥了一个很重要的功能:障碍预测。小蜜会在后台分析用户在使用手机淘宝的各种行为,通过实时的算法模型,预测用户当下遇到的障碍,然后推送相应的帮助消息。“这是一种主动服务,会改变消费者对服务的预期。”赵昆这样认为。

这几年聊天机器人如雨后春笋般遍地开花,但看似蓬勃发展的背后其实遭遇了滑铁卢,有关聊天机器人的负面报道不时见诸报端。比如facebook关闭虚拟助手「m」,亚马逊alexa产品发出怪笑,微软twitter平台的聊天机器人tay变成了“种族主义者”等等。

扩大客服的外延

不过令小编最印象深刻的可能要数最近出现在下饭综艺节目《向往的生活3》中的语音助手小度。作为金主爸爸百度赞助的一档节目,小度在节目中亮相的频率也颇高,但在最新播出的先导片中却出现了这样尴尬的一幕:

在解决咨询层面的问题之后,小蜜又向前走了一步,它还是一个贴心的智能助手,会员可以在小蜜上查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等,甚至还有闲聊,据悉,仅在全量开放的半个月,每天找小蜜闲聊打发时间的会员就已超10万人。

一开始何炅老师和小度的寒暄过程还进行的挺顺利的,但是

在赵昆看来,基于小蜜私人助理的定位,这些功能都是传统客服自然的延伸,服务的范畴不仅仅是解决疑难杂症,小蜜提供的服务也可以是非常个性化的。

当何老师问:小度,你有男朋友吗?

同时,即使是闲聊,也并不会模糊这个定位,相反,起了市场教育的作用,“当消费者有问题来咨询时,他就能很快来到小蜜。”

小度回答:为你精选男朋友里的歌曲,古天乐《男朋友》。

在这些功能中,大数据驱动的智能也十分明显。

然后便开始播放这首歌曲,何炅便惊呼:好棒,小度,爱你。这时的小度居然回答说:我猜你是不是想听陈芳语的《爱你》,又开始自顾自的开始播放起这首歌。紧接着的对话中还涉及到关键词“朋友”,小度又调出《朋友》这首歌准备播放,这时的何老师和黄磊老师已经无法忍受了,尝试了几次才让小度消停下来。

以充话费为例,这是目前会员来到小蜜最喜欢做的事情之一,占比达13.6%,充话费全程最快仅需5秒,在有充值记录的情况下,用户一句话即可快速完成充值。

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“给我的老婆充100块钱话费。”陈海青对着小蜜发出了这样的指令,几秒钟之后,页面显示自动充值成功,不需要任何的手工操作。

智能聊天机器人小度真的智能吗?单从上述这段对话来看恐怕要打上一个问号。

简单的一个流程,陈海青认为其中有两个难点,“首先,每个人对充值的说法可能都不一样,我如何用模型来覆盖和识别充值;第二,我们不能只是把功能简单的搬运过来,也需要给用户提供极致愉悦的体验。”

其实,从“图灵测试”到eliza的精神治疗,聊天机器人发展至今已经走过了近70年,在漫长的发展历程中,聊天机器人并未得到真正的普及,现今依然存在着诸多弊病。

导购功能同样是出于这样的考虑,与淘宝头条等内容导购不同的是,它是基于商品质量和服务评价等维度进行筛选、机器自动推送的导购形式。它的出发点类似于淘宝、天猫卖家的售前咨询,在消费者想买某件东西而又没有头绪时,提供知识库和直接的商品推送。

是谁让聊天机器人变成了这样?有人认为,是人类,更是机器本身。部分核心技术及适配性问题,依然是聊天机器人的阿喀琉斯之踵:

在今年,这种充满想象力的客服还将进一步延展,健康、鲜花等多个垂直领域都将接入小蜜的服务范畴。

复杂语言识别困难:语言作为一种主观性较强的表达方式,人们说话的规则具有一定的变化性。这和电脑程序不同,人们表达不会完全受制于规则,能够自由的遣词造句,并以此来传递信息,这对聊天机器人的系统提出了更高的要求。

这也并非意味着没有边界,海清强调了一个词:场景。他说目前在做智能机器人的公司不在少数,虽然所属的领域和技术维度是差不多的,但因为所立足的场景不同,小蜜要解决的是电商这个体系下非常实际的问题。

个性化适配之痛:其一是聊天机器人程式化的语言会让许多人觉得“乏味”、“没有人气”;其二是聊天机器人很容易对人的需求产生误读。

同时,他坦言,即使是在整个人工智能领域,关于多领域交互还有很多需要完善的技术和解决方案,拟人化、情感化、解决率等都是小蜜接下来需要加强的部分。

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